Автоматизация контроля качества и поиск продуктовых инсайтов для Ultimate Education
Ultimate Education — группа ведущих школ дополнительного профессионального образования (Psychodemia, Bang Bang Education, Fashion Factory School, Moscow Digital School, MIIN, XYZ, MAED), объединяющая индустриальную экспертизу и отраслевые сообщества.
Общий запрос
Оптимизировать функцию контроля качества звонков, получить удобный инструмент для управления продажами. Автоматизировать сбор данных для улучшения образовательных продуктов.
Проблемы
Ручной контроль качества требует много времени и охватывает до 10% звонков, это недостаточно репрезентативно.
Руководители не сразу узнавали или не узнавали о проблемах в звонках.
Продуктовой команде не хватало «живых» данных о потребностях клиентов, и специалисты понимали, что много недостающих данных — в звонках.
Решение
Запуск тендера на поиск подрядчика для контроля качества с ИИ, тестирование предлагаемых решений. Тендер выграла команда oneboost.io.
Реализация. Запуск проекта с первой школой — Psychodemia
Настроили интеграцию на приём звонков от используемых систем телефонии.
Анализируем звонки по сценариям: транскрибация, саммари, возражения, эмоции клиента, 35+ параметров чек-листа, 40+ полей экстракции данных о клиенте и его потребности, анализ категории лида.
Возвращаем информацию в поля CRM-системы и закрепляем полный транскрипт и саммари разговора в заметки к сделке.
Отправляем мгновенные сигналы о звонках, в которых не было отработано возражение или не был выполнен фокусный пункт чек-листа.
Визуализируем оценку в наглядных дашбордах: диаграммы со сводными результатами, диаграммы с выполнением фокусных пунктов чек-листа, карточки звонков с транскрибацией и полной аналитикой по сценариям.
Собираем информацию для продуктовой команды в поля с вопросами клиентов о разных областях предложения, специалисты выгружают CSV для анализа.
По запросу от руководителей отделов продаж разрабатываем новые сценарии обработки или вносим правки в существующую логику в течение 1–2 недель.
Развитие проекта
За 6 месяцев масштабировали проект еще на 4 школы: BBE и FFS — через 3 месяца, MDS и MIIN — через 5 и 6 месяцев. Единую структуру адаптировали под специфику каждого направления.
Результат Psychodemia
+16%
рост конверсии от прежнего уровня
+5-10%
увеличили допродажи благодаря сигналам
🙂
улучшили работу с популярными возражениями
🔍
узнали, с какими конкурентами сравнивают клиенты
Цитаты клиента
Относительный прирост конверсии из звонка в закрытие — +16% к уровню
до внедрения. Мы не меняли команду и скрипты, мы сфокусировались на результате. Ребята видели и улучшали свои результаты в реальном времени.
Научились слышать не просто отказы, а возражения. Это большая разница — с возражениями можно работать и закрывать сделки. Стали лучше отрабатывать возражения — «дорого», «подумаю», «нет времени».
Мы думали, что конкурируем с одними школами, а в звонках клиенты постоянно называли других. Так мы узнали, с кем сравнивают на самом деле.
