В 2 раза дешевле:
как ИИ взял на себя контроль качества в КАН АВТО
«КАН АВТО» — официальный дилер популярных марок и салон «КАН АВТО Эксперт» по продаже авто с пробегом. Широкий выбор новых авто и авто с пробегом, кредитные и лизинговые программы, а также полный сервис: от страхования и гарантийного обслуживания до помощи в регистрации и кузовном ремонте
Общий запрос
Автоматизировать контроль качества в отделах продаж и сервиса, исключить субъективность в оценке звонков и сократить затраты на большой штат КК. Обеспечить объективную оценку релевантных звонков по стандартам импортеров.
Проблемы
Высокая стоимость контроля качества при ручной оценке звонков.
Возможная необъективность в оценке звонков из-за человеческого фактора.
Ограниченная выборка: не хватает ресурсов слушать каждого менеджера с достаточной регулярностью.
Нет наглядной информации о контроле качества для руководителей дилерских и сервисных центров.
Решение
Переход на автоматизированную оценку звонков отделов продаж и сервиса с искусственным интеллектом oneboost.io.
Реализация
Настроили приём звонков по выгрузкам от КАН АВТО.
Анализируем звонки по сценариям: транскрибация, саммари, итог звонка, эмоции клиента, причины отказа, сроки покупки, тип работ в сервисе, сбор данных об авто и клиенте.
Оцениваем 17 брендов по чек-листам импортёров.
Всего используется 60+ параметров чек-листа в отделе продаж, и 35 параметров — в оценке координаторов записи на сервисное обслуживание.
Визуализируем оценку в наглядных дашбордах: диаграммы с результатами и карточки звонков с транскрибацией и полными данными анализа по сценариям.
Еженедельно формируем и отправляем сводный отчет руководителю направления сервисного обслуживания.
Принимаем сообщениях об ошибках в оценке от сотрудников и руководителей и корректируем неточности на уровне отдельных звонков и сценариев обработки.
Развитие проекта
Запустили второй проект для отделов продаж и сервиса. В рамках проекта получаем 100% первичных звонков, проверяем их по минималистичному набору сценариев: итог звонка, эмоции, возражения.
В случаях, когда в звонке нет договоренности или есть негатив, отправляем мгновенные уведомления руководителям.
Результат
в 2 раза
сокращение штата контроля качества
+10%
визитов, назначенных отделом продаж
+12%
рост конверсии по записи в сервис за 6 месяцев
🙂
объективная оценка без влияния человеческого фактора
Отзывы заказчика
Раньше мы не знали, как отработаны звонки каждого менеджера, не успевали слушать всех.
Сейчас всё прозрачно: диаграммы показывают результаты по каждому менеджеру, и это меняет подход к управлению.
Сейчас всё прозрачно: диаграммы показывают результаты по каждому менеджеру, и это меняет подход к управлению.
Рутинный труд сократился, но ценнее другое — теперь мы тратим время не на прослушку, а на развитие конкретных областей роста.
Мы обучаем сотрудников на основании аналитики их звонков.
Мы обучаем сотрудников на основании аналитики их звонков.
Интерфейс дал нам то, чего не хватало годами — удобное пространство всех метрик.
Теперь руководители видят не только очевидные KPI, но и другие важные показатели, которые раньше не были в поле зрения.
Теперь руководители видят не только очевидные KPI, но и другие важные показатели, которые раньше не были в поле зрения.
